Demander des avis Google à ses clients : ce qui est permis, ce qui ne l’est pas

Google encourage les commerces à demander des avis à leurs clients. Ce qu’il interdit, c’est de fausser le résultat. Trois pratiques sont hors des règles. Offrir une contrepartie — une réduction, un café, un tirage au sort — contre un avis : c’est un avis acheté, même quand la somme est petite. Trier selon la note, c’est-à-dire envoyer vers Google les clients qui s’annoncent contents et vers un formulaire privé ceux qui s’annoncent mécontents : Google appelle ça du review gating et l’interdit nommément, parce que la note publique ne reflète plus votre clientèle. Écrire ou faire écrire des avis par vos salariés, votre famille ou une plateforme : ce sont de faux avis, et c’est aussi une pratique commerciale trompeuse au sens du droit français.

L’argument de vente est séduisant : on ne garde que le bon. Trois choses se paient derrière. Google peut retirer les avis concernés, et dans les cas répétés sanctionner la fiche. Une note très au-dessus de celles de votre rue n’inspire pas confiance, elle inspire le doute — et les clients lisent les avis un par un, pas seulement la moyenne. Enfin, vous vous privez de la seule information qui vous dit quoi corriger : un client mécontent qui écrit publiquement vous dit, devant tout le monde, ce que les autres pensent tout bas.

La demande qui obtient une réponse arrive tout de suite après la prestation, quand le client a encore le service en tête — pas trois semaines plus tard. Elle est courte, elle ne justifie rien, et elle contient un lien direct vers le formulaire d’avis plutôt qu’une instruction du type « cherchez-nous sur Google ». Ce lien s’obtient depuis votre fiche, dans la section qui propose de demander des avis : c’est une adresse courte que vous pouvez mettre dans un SMS, dans un e-mail, sur un QR code à l’accueil ou sur une puce sans contact posée sur le comptoir. Et le message est le même pour tout le monde, quelle que soit la note que le client s’apprête à mettre.

SMS, e-mail, QR code sur la table, lien dans la facture, puce sans contact à l’entrée : tout marche, et aucun ne marche s’il n’est utilisé qu’une semaine. Ce qui fait la différence, c’est que la demande fasse partie de la prestation — à la fin de chaque intervention, à chaque sortie de caisse, dans chaque e-mail de confirmation. Une collecte régulière à petit volume donne une courbe d’avis qui monte doucement ; une opération ponctuelle donne une salve d’avis en deux jours, ce qui ressemble exactement à ce que Google cherche à détecter.

Un avis sans réponse est un avis à moitié utilisé. Vos réponses se lisent — souvent avant les avis eux-mêmes — et c’est là que le prospect juge votre façon de traiter un problème. Répondez à tous : un merci court sur un avis à cinq étoiles, et sur un avis négatif une réponse factuelle, sans discuter la bonne foi du client, en proposant de régler ça. Un avis négatif sincère ne part pas, même s’il est injuste : c’est la réponse qui travaille à votre place pour tous ceux qui le liront ensuite. Et si un avis enfreint vraiment une règle de Google — faux client, hors sujet, propos injurieux, concurrent — il se signale, et c’est Google qui tranche.